Il caso Enercom
- L’adozione dell’AI cresce, ma in Italia solo il 12% delle aziende l’ha già integrata appieno nella Customer Experience
- Nei settori ad alto volume di interazioni, gli Agenti AI trasformano l’assistenza clienti e valorizzano il ruolo degli operatori, generando nuove relazioni
- Il caso Enercom mostra i risultati generati dall’integrazione degli Agenti AI: +131% di utenti unici raggiunti, +187% di sessioni gestite e -66% nei tempi di gestione delle richieste, con un livello di automazione del 98%
Milano, 24 settembre 2026 – L’intelligenza artificiale è ormai entrata stabilmente nelle strategie di Customer Experience, ma sono ancora poche le organizzazioni che riescono a tradurne il potenziale in benefici concreti e misurabili. Infatti, sebbene oltre metà delle aziende italiane (54%) si sia ormai strutturata, solo il 12% ha già raggiunto un livello di maturità avanzato nell’applicazione dell’AI al servizio clienti, come evidenziato dalreport Customer Experience Unlocked 2026 di indigo.ai,leader italiano per Agenti di AI conversazionale capaci di migliorare l’assistenza clienti e supportare le vendite.
Oggi il fattore critico non è più l’accesso alla tecnologia, ma la capacità di integrarla efficacemente nei modelli organizzativi: è necessario saper andare oltre la sperimentazione, ripensando i workflow e definendo con chiarezza quali attività possono essere affidate all’AI e quali devono rimanere in carico alle persone.
Dal modello operator-assisted all’approccio AI-first: una visione nuova per la CX
Questo cambio di paradigma è particolarmente rilevante in settori complessi, altamente regolamentati e caratterizzati da elevati volumi di interazione, come Utilities, Banking e Insurance. In questi contesti, le aziende sono chiamate a gestire quotidianamente migliaia di richieste relative a contratti, pagamenti, documentazione, assistenza operativa e servizi digitali, dovendo garantire al tempo stesso elevati standard di qualità, accuratezza e conformità normativa.
Nonostante la complessità delle esigenze, molte organizzazioni continuano ad affidarsi a strumenti tradizionali, anche per il timore di perdere il controllo sul servizio clienti. Il risultato può essere un’esperienza frammentata, che rende più difficile garantire risposte coerenti e tempestive lungo l’intero percorso di assistenza.
Per superare questi limiti bisogna saper guardare a una strategia diversa, che integri appieno l’intelligenza artificiale nei processi aziendali e la trasformi in una leva organizzativa. Il suo ruolo non sarà sostituire gli operatori, ma liberarli dai task più ripetitivi per dare loro modo di concentrarsi sui compiti a maggior valore e sviluppare competenze sempre più specializzate e in linea con l’evoluzione del mercato.
“In un contesto in cui l’AI è ormai diffusa, per le aziende il rischio più grande è rimanere ferme. Il prossimo passo è riprogettare l’approccio affinché persone e AI collaborino nel modo più efficace: per compiere questo salto serve coraggio, perché significa mettere in discussione modelli consolidati, oltre alle competenze per identificare i casi d’uso più rilevanti e governare il cambiamento, riorganizzando i processi stessi. Quando questi elementi si allineano, l’AI smette di essere una sperimentazione e diventa un motore concreto di qualità del servizio e crescita della relazione con il cliente”, commenta Gianluca Maruzzella, CEO e Co-Founder di indigo.ai.
In particolare, rispetto ai chatbot di vecchia generazione, oggi le aziende possono disporre di Agenti AI che hanno accesso alla conoscenza aziendale e vengono integrati con i sistemi interni. Questo consente loro di superare la semplice funzione informativa: possono comprendere il contesto, così da fornire in autonomia risposte pertinenti, coinvolgendo gli operatori umani solo quando necessario.
Allo stesso tempo, possono essere configurati in modo da seguire linee di conversazione precise, che mantengano la conformità normativa e rispettino le policy aziendali, fondamentali in ambienti regolamentati e sensibili.
Risultati misurabili: il caso Enercom
Un esempio concreto dell’efficacia di questa strategia è rappresentato da Enercom, parte di Gruppo Enercom, uno dei maggiori gruppi italiani privati tra le Utilities dell’energia con una tradizione di 70 anni alle spalle, che insieme a indigo.ai ha avviato un importante percorso di trasformazione del proprio servizio clienti. L’obiettivo era quello di migliorare ulteriormente il primo livello di assistenza per i suoi 190.000 clienti, affidando all’Agente AI la gestione delle richieste più ricorrenti e consentendo agli operatori di concentrarsi sulle situazioni più complesse, nelle quali ascolto, competenza e relazione fanno la differenza. Gli operatori vengono coinvolti nei casi in cui il loro intervento può generare maggiore valore per il cliente.
“Questo progetto rappresenta un’evoluzione importante del nostro modello di assistenza: l’automazione non sostituisce la relazione con il cliente, ma la rafforza, rendendo il servizio più tempestivo ed efficace e consentendo alle persone di intervenire dove il loro contributo genera maggiore valore”, dichiara Andrea Tedesco, Responsabile Gestione Claim di Enercom. “Quando viene integrata in processi solidi e rimane sotto la supervisione delle persone, l’intelligenza artificiale può migliorare concretamente l’esperienza del cliente e, allo stesso tempo, valorizzare le competenze degli operatori. Affidare alla tecnologia la gestione delle richieste più ricorrenti significa restituire al team tempo e attenzione da dedicare ai casi più complessi, all’ascolto e alla componente più importante del Customer Care: la relazione con le persone”.
Il punto di partenza di questo percorso è stato il chatbot tradizionale già utilizzato da Enercom, basato su flussi predefiniti e pensato per offrire un primo supporto digitale ai clienti. Con l’evoluzione delle esigenze e la crescente varietà delle richieste, è emersa la necessità di adottare uno strumento più flessibile, capace di comprendere meglio il contesto e di fornire risposte più puntuali. Il coinvolgimento degli operatori restava infatti necessario nella maggior parte delle conversazioni, anche per attività ricorrenti che potevano essere gestite in modo più efficiente attraverso un maggiore livello di automazione.
Per far fronte a tali complessità, Enercom ha scelto una progettualità AI-based, introducendo nel suo Customer Care un Agente AI conversazionale sviluppato con indigo.ai, disponibile 24/7 sul sito web, sull’app e nell’area riservata.
La piattaforma sfrutta la knowledge base documentale interna per alimentare le risposte con contenuti reali di Enercom, mentre l’integrazione con il sito web e i sistemi aziendali consente all’Agente AI di operare direttamente sui processi, senza limitarsi a fornire informazioni. In questo modo, è in grado di rispondere a domande frequenti, guidare gli utenti nell’utilizzo dei servizi digitali, fornire documentazione e modulistica, supportare la consultazione e la sottoscrizione delle offerte, e raccogliere e registrare l’autolettura, confermandone l’acquisizione.
I risultati non hanno tardato ad arrivare. Nel primo anno di integrazione, le sessioni gestite grazie all’Agente AI sono aumentate del 187% rispetto al chatbot di vecchia generazione.
Non solo: con il 131% di utenti unici in più raggiunti e un aumento del 158% dei messaggi scambiati, la soluzione non si è limitata ad automatizzare i volumi esistenti, ma ha contribuito a intercettare e gestire nuove conversazioni che in precedenza non transitavano dai canali digitali.
Anche il livello di automazione dell’assistenza di primo livello è migliorato sensibilmente, registrando un incremento di 18 punti percentuali rispetto al passato. Oggi, il 98% delle richieste di primo livello viene gestito in autonomia dall’Agente AI, mentre solo il 2% delle conversazioni richiede il coinvolgimento di un operatore.
Con l’introduzione dell’AI, inoltre, il tempo medio di gestione delle richieste è diminuito del 66% e, parallelamente, i ticket di secondo livello si sono ridotti dell’11%. Questo ha consentito agli specialisti di recuperare capacità operativa da dedicare alle attività più avanzate, incluse le tematiche normative.
“La collaborazione con Enercom dimostra come l’intelligenza artificiale possa generare risultati concreti quando viene integrata in modo coerente nei processi aziendali, rendendo più efficace l’intero modello di assistenza. Insieme abbiamo messo le persone al centro, creando un equilibrio virtuoso tra AI e contributo umano lungo l’intera Customer Experience”, conclude Maruzzella.
Il percorso di evoluzione dell’Agente AI sviluppato da indigo.ai potrà prevedere un progressivo rafforzamento del dialogo con i sistemi aziendali di Enercom, valutando anche possibili sviluppi legati all’Area Riservata, con l’obiettivo di rendere l’esperienza di assistenza sempre più personalizzata e coerente con le esigenze dei clienti.
Per maggiori informazioni: link
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About Enercom
Enercom fa parte del Gruppo Enercom, una delle principali realtà private italiane tra le utility dell’energia, con oltre 70 anni di storia. Le aziende del Gruppo operano lungo l’intera filiera, dalla produzione da fonti rinnovabili alla distribuzione e vendita di energia, fino ai servizi di efficientamento energetico e alla realizzazione e manutenzione delle reti. Con circa 500 dipendenti e 41 punti vendita, il Gruppo è presente in particolare in Lombardia, Piemonte e Veneto.
About indigo.ai
indigo.ai è la piattaforma leader in Italia per la creazione di Agenti AI conversazionali di ultima generazione, che aiuta le aziende a evolvere la propria Customer Experience. Ideale per elevati volumi di contatto, permette di progettare una vera workforce digitale in grado di aumentare le vendite e assistere i clienti in modo naturale e scalabile.
Fondata nel 2016, l’azienda si è affermata come punto di riferimento numero uno in Italia per l’AI conversazionale. Tra le realtà che finora hanno scelto di affidarsi alle soluzioni indigo.ai: Enel, Santander Consumer Bank, Banca Sella, Würth Italia, Hype, Beko Italia, Unobravo, Flou.